«Клиенты неждут отвас идеала, ноони хотят,

чтобы вымогли исправитьто, что пошло нетак.»

Дональд Порте, Вице-Президент, BritishAirways

Слово «лояльность» или «лояльное отношение» ассоциируется у нас прежде всего с личными отношениями и предполагает корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо. Понятие образовано от французского и английского слова loyal, что означает «верный». Лояльность, согласно открытым источникам, это корректное, благожелательное отношение к кому-то или чему-то, а также это приверженность нормам и законам власти. Она бывает внешней (формальной) и внутренней (искренняя лояльность, искренняя приверженность). То есть, это терпимое, снисходительное, великодушное, доброжелательное отношение к чему-либо, кому-либо. В другом значении это приверженность чему-либо или кому-либо, формальное соблюдение норм и правил. Лояльный человек – это тот, кто относится к чему-либо или кому-либо снисходительно. Например: наш начальник очень лояльно относится к опозданиям.

Если переключить своё внимание на коммерческие взаимоотношения, то, так как в их основу заложен принцип максимального извлечения прибыли из осуществляемой на свой страх и риск деятельности, то, на первый взгляд, понятие «лояльность» к таким отношениям не применимо. С другой стороны, если говорить о перспективе долгосрочной стратегии развития бизнеса, лояльность является одним из важнейших факторов выстраивания эффективных взаимоотношений с клиентами. Лояльность со стороны клиентов можно определить как немеркнущую веру клиента в предлагаемые вашей компанией услуги или продукцию, его уверенность в том, что он делает наилучший выбор из возможных.

Лояльность со стороны компании, предлагающей услуги, заключается в свою очередь в понимании трудностей клиентов и в помощи (даже при отсутствии обязательств) в решении возникающих проблем. То есть, и с той и с другой стороны есть готовность инвестировать время и усилия на диалог, чтобы на основании опыта прежнего успешного сотрудничества преодолевать возникающие сложности.

В настоящее время многие организации, заботящиеся о своём развитии с точки зрения долгосрочной перспективы, занимаются разработкой различных стратегий выстраивания лояльных взаимоотношений с клиентами – потребителями их товаров и услуг. Целью данных программ является реализации концепции достижения и поддержания идеальных взаимоотношений с потребителем. Для создания подобного конструкта необходимо подобрать чётко описанные методы, чтобы иметь возможность отслеживать и оценивать прогресс и неудачи.

На практике взаимодействие между лицами, вступившими в коммерческие взаимоотношения, складывается различным образом. С одной стороны, компании в первую очередь преследуют цель достижения ими максимальной прибыли, с другой стороны, компаниям безусловно важно завоевать и сохранить доверие долгосрочных клиентов и бизнес-партнёров. Поиск баланса между максимизацией прибыли и реализацией программы лояльности и является основой успешного управления бизнесом.

Зачастую к нам обращаются клиенты, владельцы собственных компаний за юридической помощью при решениях возникающих сложностей во взаимоотношениях с контрагентами. Об одном из таких случаев мы расскажем в данной статье.

К нам за консультацией обратился управляющий партнёр компании, оказывающей клиентам консалтинговые услуги по вопросам ведения бухгалтерского учёта, уплаты налогов, ведения бухгалтерской и налоговой отчётности. Компания успешно существовала и развивалась на рынке соответствующих услуг уже около двадцати лет, имея как постоянных клиентов, так и граждан, и юридических лиц, которым нужна была помощь на разовой основе. Дмитрий, назовём так обратившегося к нам клиента, на первой консультации рассказал нам о том, что насущная проблема заключалась в офисном помещении, которое уже около пятнадцати лет арендовалось данной компанией. Помещение было достаточно просторным и светлым, оно находилось почти в самом центра западного Берлина. Однако, около шести месяцев назад напротив дома, в котором размещалась компания Дмитрия, начались масштабные строительные работы. Они проводились каждый рабочий день с 09-17, создавали высокий уровень шума в соседних зданиях практически в течение всего рабочего дня. Разумеется, это прямым образом отражалось на работоспособности сотрудников компании Дмитрия. Звуковые эффекты от таких работ прямым образом влияли на способность к концентрации специалистов, которым требовалось прилагать значительные усилия, чтобы не допускать ошибок при подготовке документов. Сотрудники жаловались на головные боли, повышенную утомляемость, стали чаще не выходить на работу по причине болезни. Это в свою очередь стало сказываться на отзывах клиентов, прибыльности бизнеса и общем настроением в компании в целом.

Более того, перед новым годом руководству фирмы поступило письмо от собственника помещения, о том, что арендная плата, начиная с января следующего года будет увеличена на 2,5 процента. Разумеется, учитывая сложившиеся обстоятельства, увеличения расходов на аренду руководству компании хотелось бы избежать. Дмитрий обратился к нам с тем, чтобы мы помогли найти решение возникшей проблемы не только с юридической, но и коммерческой точки зрения.

Адвокат, взявшийся за дело клиента, попросил в первую очередь предоставить договор аренды помещения, а также все относящиеся к аренде соглашения и прочие документы. После изучения предоставленного пакета, адвокат пришёл к выводу о том, что:

·во-первых, арендодатель, в соответствии с законодательными требованиями, а также, по условиям договора-аренды, имел законное право не снижать размер арендной платы в связи, с осуществляемыми поблизости ремонтными работами и, создаваемым шумом;

·во-вторых, арендодатель действительно имел право провести индексацию арендной платы и повысить её размер не более чем на 3 процента в год, что и было сделано в реальности;

·в-третьих, у арендатора, хоть и был ущерб от действий третьего лица – застройщика, организовавшего проведение строительных работ, он не мог требовать возмещения данного ущерба напрямую, так как не был собственником помещения, которое занимал на основании договора аренды.

Таким образом, с точки зрения закона и контрактных взаимоотношений правовых инструментов для урегулирования проблемы, на первый взгляд, не было. Тем не менее, адвокат по согласованию с Дмитрием подготовил подробное аргументированное письмо в адрес собственника помещения о том, что около шести месяцев сотрудники компании, арендующей помещение, испытывают сложности в рабочем процессе по причине того, что в здании напротив ведутся шумные строительные работы. Снижение концентрации сотрудников влияет на производительность труда и результаты работы в целом. Учитывая характер деятельности компании – консультирование, а также проверка данных и подготовка документов для финансовой и налоговой отчётности – соблюдение режима тишины в офисных помещениях имеет большое значение для осуществления текущей деятельности. Принимая во внимание указанные факторы, адвокат от лица представляемого им клиента, просил о не повышении размера арендной платы за арендуемое помещение на время выполнения шумных строительных работ. Положительный результат не заставил себя долго ждать, буквально через две недели собственник здания направил ответное письмо, в котором дал своё согласие не повышать размер арендной платы за помещение в течение последующих двух лет.

Этот случай не единственный в нашей адвокатской практике, когда мы проводили переговоры с контрагентами от лица представляемых нами клиентов. Мы выступали в роли представителей, как на этапе заключения договоров различных видов, их исполнения, так и при возникновении споров в процессе исполнения договоров и необходимости представления интересов клиентов в судебных разбирательствах и исполнительных производствах. Опираясь на накопленный нами опыт работы, мы можем твёрдо утверждать, что результаты предоставления нами услуг соответствовали и даже превосходили изначальные ожидания клиентов. Добиваться таких результатов помогает высокая квалификация адвокатов нашей канцелярии, а также умение грамотно вести переговоры и аргументировать позицию представляемой нами стороны, указывая на относящиеся к делу юридические основания и экономические факторы. В некоторых случаях, также, как и в случае, описанном в данной статье, важнейшую роль играет желание контрагентов, несмотря на возникшие сложности, сохранить партнёрские взаимоотношения, поэтому они готовы идти на компромиссы и делать взаимные уступки в переговорном процессе, таким образом проявляя свою лояльность, преданность положительно зарекомендовавшему себя партнёру. Мы уверенны, что правильно выстроенная стратегия и умение аргументированно излагать свою позицию гарантирует успех даже самого сложного переговорного процесса. Если ваша компания столкнулась с подобными сложностями, и требуется помощь высококвалифицированного профессионала, приглашаем вас обращаться к адвокатам нашей канцелярии.

Все права защищены. При копировании и републикации статьи ссылка на первоисточник обязательна.

АДВОКАТСКАЯ КАНЦЕЛЯРИЯ ПРЕДСТАВЛЯЕТ ИНТЕРЕСЫ КЛИЕНТОВ НА ВСЕЙ ТЕРРИТОРИИ ГЕРМАНИИ