Защита прав потребителей в Германии

Когда речь идёт о коммерции, за ошибки надо платить

„Высокие цели, хотя бы невыполненные,

дороже нам низких целей, хотя бы и достигнутых."

Иоганн Вольфганг Гёте

Многим из нас знакома тяга к путешествиям по миру. Благо, что возможностей для этого существует огромное количество. Некоторые активные туристы уже давно привыкли организовывать поездки самостоятельно, приобретая авиабилеты, бронируя жильё и питаясь в поездках за свой счёт. Для того, чтобы сделать такие поездки ещё более выгодными существует множество специальных виртуальных ресурсов, например:

Couch Surfing (Couchsurfing.com) – международная сеть бесплатного жилья. Это крупное сообщество, охватывающее большинство стран и городов мира.

Mitfahren (mitfahrgelegenheit.de) – это сообщество для поиска попутчиков для поездок по Германии или в другие страны ЕС. Такие поездки помогают не только сэкономить, но и быстро и весело добраться до места назначения.

Berlin WelcomeCard – предоставляет туристам неплохие скидки на экскурсии, осмотр достопримечательностей (до 50%) и посещение музеев Берлина. Кроме того, карта предоставляет возможность неограниченных поездок на общественном транспорте немецкой столицы.

International Camping Card – международная кемпинговая карта, позволяющая сэкономить до 40% на проживании в палаточных городках.

European YouthCard – европейская молодежная карта, которая предоставляется лицам младше 26 лет. Она дает неплохие скидки для посещения музеев, галерей, достопримечательностей и ночных клубов.

ISIC – международная студенческая карта, которую могут получить в пунктах ISIC исключительно студенты.

IYTC – международная молодежная карта для путешествий, предоставляемая молодым людям в возрасте до 26 лет.

В то же время приверженцы «старой школы» продолжают пользоваться услугами туристических агентств. Безусловно, в «пакетных турах» есть достаточно много преимуществ. Желающий отдохнуть обращается в одну из фирм, предлагающих услуги по выбранному направлению, определяется со сроками поездки и отелем, осуществляет оплату и полностью расслабляется, отдавая дальнейшие заботы и хлопоты на откуп профессионалам.

Как известно, компаний, предоставляющих подобные услуги в Германии великое множество, часть из них нацелены на работу с русскоязычными клиентами. В Германии на занятия туристской деятельностьюне существует никаких ограничений, она не лицензируется, а качество туристского продукта не контролируется государством. Качество и цены регулируют спрос и предложение, а все материальные претензии потребителей могут быть удовлетворены в рамках системы страхования. В соответствии с немецким законодательством, не имеется специализированных государственных органов, контролирующих индустрию туризма. Отрасль работает в соответствии с нормами законодательства о защите прав потребителей.

В нашей адвокатской практике мы регулярно имеем дело с клиентами, столкнувшимися с проблемами при приобретении и использовании готовых «пакетных туров» в туристических агентствах. Нашей задачей в таких случаях является проверка соответствия выбранного и оплаченного клиентом туристического продукта тому, что он в реальности получил. Ущерб, полученный вследствие, не оказанных или ненадлежащим образом оказанных услуг, измеряется в денежном выражении, к этому прибавляется доказанный моральный ущерб, который тоже оценивается в денежном выражении. Затем адвокат готовит официальное письмо-претензию в адрес туристического агентства с целью получения денежных средств для возмещения ущерба, понесённого клиентом. Случай, которым мы хотели бы поделиться в данной статье, относится к оказанию правовой помощи и решению проблемы с туристическим агентством, возникшей ещё на этапе бронирования тура.

Итак, к нам обратилась молодая женщина, назовём её Людмила, рассказавшая на консультации следующую печальную историю. Она хотела сделать шикарный подарок себе и своему мужу в честь пятой годовщины свадьбы и отправиться с ним в круиз по Средиземному морю. Девушка подошла к данному вопросу очень ответственно: прежде чем определиться с выбором тура, она досконально изучила предложения, имевшиеся на рынке. Ни Людмила, ни её супруг ещё ни разу не отправлялись в подобные путешествия, поэтому ей хотелось организовать что-то поистине феерическое. Наконец, после нескольких недель поиска, анализа информации и отзывов о тех или иных специализированных компаниях, организующих подобные поездки, казалось бы, оптимальный выбор был наконец сделан. На сайте турагентства Людмила выбрала один из круизов, включающий в себя посещение 7 разных Европейских стран в течение 15 дней. Судно выглядело на фотографиях просто шикарно, путешествующим предоставлялся полный пансион, включая напитки на борту, а также к услугам отдыхающих была разнообразная развлекательная программа и экскурсии в городах прибытия. Данный круиз выглядел более чем привлекательно, да и цена на него составляла две тысячи евро на двоих, что по сравнению с другими предложениями той же туристической компании было супервыгодной сделкой. Надо отметить, что и такая сумма была для девушки безусловно значимой и ей несколько раз пришлось пересчитать и перепланировать семейный бюджет на ближайшие три месяца, чтобы позволить себе с мужем такое удовольствие. Однако, думая о том, как счастлив будет супруг, получив такой подарок, и как интересно они проведут время вместе, Людмила приняла волевое решение и забронировала выбранный тур на сайте. Через два рабочих дня пришло предварительное подтверждение бронирования и счёт для 100-процентной предоплаты тура. Счёт был в ближайшие дни надлежащим образом оплачен, и парящая в облаках от счастья Людмила «вручила» подарок любимому, вызвав у него бурю восторга и положительных эмоций. Супруги буквально каждый вечер обсуждали будующую поездку, выбирали интересные места, предвкушали удовольствие от предстоящего романтического путешествия.

К сожалению, такая радость была несколько преждевременной. С момента бронирования и оплаты тура прошло около двух с половиной недель. До начала поездки оставалось всего неделя, когда Людмиле пришло письмо из туристического агентства на электронную почту. В данном письме представитель агентства сообщал, что, к сожалению, произошла досадная ошибка. Информация на сайте не была своевременно обновлена, поэтому в списке действующих предложений на предложение, выбранное Людмилой, была указана не актуальная цена. Этим и объяснялась достаточно низкая стоимость тура, которая, по актуальным данным составляла около шести тысяч евро. Наши читатели, наверняка, могут себе представить степень удивления, возмущения и разочарования нашей клиентки, получившей такие «новости». Ей предлагалось или полностью отказаться от тура, получив ранее оплаченную сумму на свой счёт в полном объёме, или произвести оплату разницы в цене в течение трёх рабочих дней! Стоит ли говорить, что ни первое, ни второе решение не устраивали Людмилу. По совету коллеги по работе, она обратилась в нашу адвокатскую канцелярию для консультации и защиты своих прав и законных интересов.

Адвокат, проверил информацию и документы, предоставленные клиенткой, и убедился в том, что договор оказания туристических услуг был с юридической точки зрения заключён действительно на условиях, указанных Людмилой. Сравнив цены на аналогичные услуги, предоставляемые данной туристической компанией, можно было прийти к выводу, что действительно произошла ошибка и туристический продукт был «случайно» продан по неоправданно низкой цене. В соответствии с имеющейся судебной практикойпо аналогичным делам, у контрагента действительно есть право на «ошибку». То есть, если какой-либо договор, независимо от его вида подписан контрагентами, но один из них понимает, что в нём была допущена грубая ошибка, особенно по существенным условиям, он обязан незамедлительно сообщить об этом контрагенту. В таком случае стороны должны вновь сесть за стол переговоров и вновь договориться по условию, в котором допущена ошибка, а затем вновь подписать договор или дополнительное соглашение к нему. При этом важным является то, что такое уведомление об ошибке должно быть сделано незамедлительно и в разумно короткий срок после подписания документа. В случае с нашей клиенткой речь шла о том, что компания уже направила Людмиле подтверждение бронирования и оплаты, с момента заключения договора прошло уже более двух недель, да и до начала срока предоставления услуг оставалось совсем немного времени. В таком случае, признать информацию на сайте авиакомпании и действия её представителей в процессе заключения договора и его исполнения со стороны клиентки «случайной погрешностью» было бы неправильно и несправедливо. Все эти доводы адвокат нашей канцелярии изложил в своём письме, подготовленном в адрес туристического агентства. В конце данного письма было также упомянуто, что в случае, если компания будет настаивать на своих условиях и откажется исполнять свои обязанности по ранее заключённому договору, адвокат, представляя интересы обратившейся клиентки, будет вынужден обратиться в суд.

Как и следовало ожидать, уже через два рабочих дня нам пришло письмо, тон которого значительно отличался от того, которое было ранее направлено Людмиле. Туристическое агентство согласилось с доводами, представленными адвокатом, и приняло решение, несмотря на допущенную ими ошибку в информации на интернет-сайте, отправить клиентку и её мужа в долгожданную поездку без изменения финансовых условий договора.

Теперь Людмиле с любимым оставалось только собрать чемоданы и отправиться за новыми приятными впечатлениями. Безусловно очень счастливые они от души поблагодарили нас за великолепно выполненную работу. Мы же, в свою очередь, желаем данной паре, также, как и другим нашим клиентам счастья, удачи и благополучия во всех сферах жизни и начинаниях, а также как можно больше разнообразных приятных путешествий, дарящих только положительные эмоции.

АДВОКАТСКАЯ КАНЦЕЛЯРИЯ ПРЕДСТАВЛЯЕТ ИНТЕРЕСЫ КЛИЕНТОВ НА ВСЕЙ ТЕРРИТОРИИ ГЕРМАНИИ